Met Unified Commerce naar een optimale omni-channel strategie
Omni-channel staat bij veel bedrijven het scherp op het netvlies. Het kan veel tijd en energie kosten om de strategieën die bij omni-channel komen kijken te optimaliseren. Er zijn veel verschillende soorten software nodig om in een échte omni-channel ervaring te kunnen voorzien. Dit creëert uitdagingen.
Unified Commerce biedt een oplossing: de mogelijkheid om B2C en B2B verkoopkanalen en bijbehorende omni-channel processen te beheren binnen één platform.
Waarom omni-channel?
Even terug naar de basis. Omni-channel, het is een term waar niemand meer om heen kan. Kort door de bocht betekent omni-channel dat een winkel of merk producten verkoopt via verschillende kanalen. Denk bijvoorbeeld aan een fysieke winkel, een webshop, marktplaatsen, beurzen en meer.
Dit brengt voordelen met zich mee, het aanbieden van producten in meerdere kanalen verhoogd bijvoorbeeld de kans op een verkoop. Volgens een recent onderzoek van Harvard Business Review onder 46.000 consumenten vergroot het de kans zelfs met 46%. Mits de omni-channel strategie in orde is.
Uitdaging 1: de omni-channel klantbeleving
Wanneer een product in verschillende kanalen wordt aangeboden, is het van belang dat de klantbeleving optimaal is.
Klanten verwachten dezelfde naadloze ervaring in ieder kanaal. De uitstraling en beleving moet overal gelijk zijn. Kortingen die online gelden, moeten ook offline kloppen. Aanbiedingen die naar aanleiding van een aankoop met een klantenkaart in een winkel via de mail worden verstuurd, moet ook in de webshop gelden. Ook moeten aankopen die op een markplaats geplaatst zijn, gemakkelijk te retourneren zijn, via de marktplaats zelf of in een fysieke winkel.
Uitdaging 2: Een doolhof van koppelingen
Voor een optimale klantbeleving, moeten veel systemen samenwerken. Denk bijvoorbeeld aan een CRM om klantgegevens bij te houden, een POS dat gekoppeld is aan het voorraadbeheer, webshop software, een ERP, een in-store systeem om online retouren in de winkel aan te nemen, en ga zo maar door.
Voor veel ondernemers ligt hier een grote uitdaging. Een doolhof van koppelingen zorgt er vaak voor dat software niet in staat in om onderling te communiceren. Hierdoor wordt het aanbieden van een goede omni-channel ‘customer experience’ onmogelijk.
De oplossing? Unified Commerce
Steeds vaker zie je in artikelen over omni-channel de term ‘Unified Commerce’ voorbij komen. Bedrijven die zich de afgelopen jaren vooral hebben gericht op omni-channel, maken nu de volgende stap naar Unified Commerce.
Bij Unified commerce staat een naadloze customer experience in verschillende verkoopkanalen nog steeds voorop. Unified Commerce richt zich op de achterkant van de processen die ervoor zorgen dat een echte omni-channel ervaring mogelijk is. In plaats van het gebruik van meerdere systemen (zoals de genoemde ERP, CRM, POS etc), worden zoveel mogelijk oplossingen samengevoegd binnen één centraal, realtime, platform.
Unified Commerce biedt veel voordelen die de customer experience ten goede komen. We geven je een aantal voorbeelden.
Voorraad en leveringstijden zichtbaar maken
In een Unified Commerce omgeving zijn voorraden in alle magazijnen en winkels in real-time zichtbaar. Hierdoor kan het voorraadbeheer gemakkelijk gestroomlijnd worden.
Bezorgen en retourneren
In een Unified Commerce platform kunnen verschillende leveringsmogelijkheden worden opgenomen, zoals bezorging via een postbedrijf of het afleveren van een product in een winkel, dit geldt ook voor retouren.
Een 360-graden klantbeeld
Wanneer alle kanalen aan elkaar gekoppeld zijn, is het mogelijk om klanten in elke stap van hun klantreis te volgen. Wanneer ze een aankoop doen in de webshop, of op een marktplaats, worden hun gegevens direct opgeslagen. Als de naam reeds bekend is, wordt ook direct duidelijk of een klant al eerder een aankoop heeft gedaan, bijvoorbeeld in een fysieke winkel met een klantenkaart.
Analytics
Tot slot zorgt een Unified Commerce platform ervoor dat alle processen die zich binnen je bedrijf afspelen geanalyseerd kunnen worden. Analyseer bijvoorbeeld welke producten het meest verkocht worden, welke kanalen het beste verkopen, welke producten vaak geretourneerd worden, wat de levertijden zijn en ga zo maar door.
Waar vind ik een Unified Commerce Platform?
Op dit moment bestaat er nog geen platform waarin álle bedrijfsprocessen kunnen worden opgenomen. De vraag is ook of dat ooit écht mogelijk zal zijn. Wel is duidelijk dat er steeds meer oplossingen samengevoegd kunnen worden. Je ziet dan ook dat steeds meer platformen richting Unified Commerce toegaan.
Kijk bijvoorbeeld naar Magento, die na de overname door Adobe steeds meer nieuwe functionaliteiten aan het platform toevoegt.
Een ander goed voorbeeld is OroCommerce een B2B platform waarin een integratie met een volledig CRM, Order Management en Voorraadbeheer mogelijk is.
Dit soort systemen gaan er in de nabije toekomst voor zorgen dat omni-channel verkopen steeds beter te beheren zijn, mét een optimale klantbeleving.
Webwinkel Vakdagen 2019
Wil je meer weten over Unified Commerce en hoe jij het kan inzetten voor jouw bedrijf?
Bezoek ons 23/24 januari op de Webwinkel Vakdagen in Utrecht, stand 48. Samen met OroCommerce, OroCRM en Marello laten we je ervaren hoe het is om platformen te gebruiken die onderling kunnen communiceren én zie je welke voordelen dit oplevert voor jouw onderneming.
