E-commerce trends 2018

23 november 2017

We naderen het einde van 2017 en dat betekent dat er weer volop gekeken wordt naar de e-commerce trends voor volgend jaar! Ook wij doen een duit in het zakje. Dit zijn volgens ons de trends voor het jaar 2018:

Het jaar van B2B e-commerce

2018 is hét jaar van B2B. Het wordt steeds gewoner om online privé aankopen te doen, wat een grote invloed is op het verwachtingspatroon in onze zakelijke aankopen.

Een voorbeeld: een klant ervaart tijdens het boeken van een privé vakantie een goede service, kan de vluchten, huurauto’s en hotels vergelijken, deze tegelijkertijd online boeken en online afrekenen. Dezelfde service wordt in toenemende mate verwacht op zakelijk niveau. In een steeds meer digitaal wordende wereld is het toevoegen van een e-commerce verkoopkanaal voor B2B daarom niet langer een optie, maar een must!

Op dit moment maken 76% van de B2B bedrijven in de VS en Europa gebruik van een vorm van e-commerce verkoop. Ook in Azie zien we een snel groeiende B2B e-commerce markt. Dit is te danken aan de komst van nieuwe B2B opossingen zoals marktplaats Alibaba, B2B extensies voor webshops en gespecialiseerde B2B platformen zoals OroCommerce.

Volgens onderzoek van Forrester, zal de B2B e-commerce markt in 2018 groeien naar 1 biljoen dollar, vergeleken met 480 miljard dollar voor de B2C e-commerce markt.

Marktplaatsen als belangrijk onderdeel van de omni-channel strategie

In 2017 lag de focus voor veel bedrijven op de implementatie van een omni-channel strategie. Deze trend zet zich in 2018 voort, maar laat een belangrijk nieuw focuspunt zien. In 2017 zagen we namelijk een zeer sterke aanwezigheid van marktplaatsen zoals Coolblue, Bol.com, Zalando en Amazon.com (B2C en B2B), vaak gepaard met sterke cross-mediale marketing campagnes.

Voor de gemiddelde retailer wordt het steeds lastiger om tegen marktplaatsen op te boksen. Veel bedrijven kiezen er daarom voor om hun producten ook via marktplaatsen aan te bieden. In een eerder artikel legden we uit dat er drie grote voordelen zijn aan het verkopen via marktplaatsen; Zo is het gemakkelijker om nieuwe klanten te vinden, helpen reviewsystemen die marktplaatsen hebben in het verkoopproces en is de verkoopdrempel lager.

Hoewel marktplaatsen een sterke toevoeging zijn op de omni-channel strategie, wil dit niet zeggen dat andere kanalen in de steek gelaten kunnen worden. Ook in 2018 is er nog voldoende traffic in webshops en willen consumenten jouw producten nog steeds fysiek in een winkel uitproberen. Marktplaatsen worden echter wel steeds belangrijker en mogen daarom niet over het hoofd worden gezien.

Focus op mobile en Progressive Web Apps

Een trend die we in 2018 echt niet meer kunnen negeren is ”mobile selling”. Kijk om je heen en je ziet het, iedereen loopt rond met een smartphone of tablet. Het is niet gek dat we ook steeds vaker online producten kopen.

Op dit moment wordt nog maar 52% van de online aankopen via een computer gedaan en dit percentage zal steeds verder dalen. Het belang van een goed mobiel verkoopplatform wordt daarom steeds belangrijker.

Dat de focus ligt bij mobiel, is niet nieuw. Toch zien we ook hier steeds nieuwe trends opkomen zoals de Progressive Web Apps. Een PWA is een app die vanuit een webbrowser wordt gestart en net als een gewone app opgeslagen kan worden op het scherm van een smartphone of tablet. Dit nieuwe type app hoeft niet gedownload te worden. Het voordeel is dat je shop voor klanten minder ruimte inneemt, in één klik bereikbaar is en altijd up-to-date is. Het e-commerce platform Magento lanceerde in september tools om de PWA-technieken onder de knie te krijgen. Hier krijgen we in 2018 zeker meer van te zien!

Chatbots en AI

Op steeds meer webshops zien we chatbots verschijnen: zodra je op de shop terecht komt, verschijnt er een chatscherm met de vraag of een virtuele assistent je ergens mee kan helpen. De chatbot beantwoordt je vragen, wijst je de weg naar een product, of neemt zelfs je bestelling op. Op dit moment zien we dat de chatbots nog niet zeer geavanceerd zijn en dat ze klanten nog niet altijd voldoende kunnen ondersteunen.

In 2018 zullen chatbots steeds vaker worden ingezet, maar wel van een ander kaliber dan de chatbots die we nu zien. De chatbots van 2018 kunnen spraak herkennen en leren van menselijke interactie. Chatbots vragen of ze een juist antwoord hebben gegeven op een vraag, en nemen de feedback van de gebruiker mee in het volgende ”gesprek”. Op die manier kunnen de bots een steeds betere service bieden. Het is een makkelijke manier om klanten een stukje extra service te bieden, zonder hier kostbaar personeel voor in te zetten. Steeds meer grote bedrijven zoals Facebook (Messenger) bieden mogelijkheden om chatbots gemakkelijk aan webshops toe te voegen.

Super snelle en flexibele bezorging

Consumenten verwachten steeds kortere levertijden. Maarliefst 96% van de consumenten willen producten graag binnen 24 uur bezorgd hebben. Twee jaar geleden werd de ”same day delivery” nog als een leuke nieuwigheid gezien, maar die tijd is voorbij. Omarm in 2018 snel en flexibel bezorgen.

Geef klanten de optie om producten (tegen betaling) de zelfde dag te laten bezorgen voor een betere customer experience. Vergeet daarbij ook niet om flexibel te zijn in bezorgopties. Steeds meer klanten kiezen ervoor om pakketjes bij afhaalpunten te laten leveren.

Zorg ervoor dat jouw platform flexibel genoeg is om ook eventuele nieuwe bezorgmethoden (drone, robot of fietscourier) te ondersteunen. Steeds meer bedrijven experimenteren met nieuwe verzendmethodes, zoals bijvoorbeeld Amazon:

Op naar 2018

Gaan we in 2018 vernieuwende concepten zien? Gaat B2B echt zo hard groeien en worden chatbots echt zo belangrijk? De tijd zal het leren!

Hoe denk jij over 2018? Zijn we een trend vergeten? Laat het ons vooral weten (bijvoorbeeld via Twitter of Linkedin).