B2C vs B2B e-commerce klanten: hoe ga je om met de verschillen?
B2C vs B2B e-commerce klanten: hoewel ze in veel opzichten op elkaar lijken, is er een groot verschil tussen de twee doelgroepen. B2C en B2B klanten hebben andere redenen om producten te kopen, hun koopgedrag verschilt en ze hebben andere verwachtingspatronen. Toch worden de doelgroepen online vaak op dezelfde manier benaderd. In dit artikel leggen we een aantal cruciale verschillen tussen de twee doelgroepen uit en laten we zien waarom ze niet op dezelfde manier behandeld kunnen worden.
B2C vs B2B e-commerce klanten – De verschillen
1. Impuls aankoop vs. Rationele aankoop
Vaak wordt aankoop gedrag beïnvloed door beslissingen die gemaakt worden op basis van emotie, bijvoorbeeld doordat een klant verleid wordt door aantrekkelijke prijzen of meegaat met de laatste trends. B2B klanten kopen echter anders; ze hebben een pragmatische instelling en spenderen meer tijd aan het onderzoeken van producten. Voor deze klanten is de afweging tussen relevantie en prijs het belangrijkst. Het is daarom van belang dat alle informatie over producten, zoals typenummer en prijs, gemakkelijk te vinden zijn. Hierin kan worden voorzien door geavanceerde zoekopties toe te voegen aan de webshop.
2. Individuele besluiten vs. Gezamenlijke besluiten
In tegenstelling tot B2C klanten die zelf de keuze maken over wat ze kopen, hebben klanten in de B2B sector vaak te maken met een complexere inkoop strategie, waarin meerdere verantwoordelijken meebeslissen. Omdat verschillende partijen meebeslissen is het belangrijk dat B2B webshops een comfortabele en praktische verkoop omgeving bieden.
Stel dat je gereedschappen verkoopt, zorg dan bijvoorbeeld voor certificaten bij producten zodat degene die hier verantwoordelijk voor is, geïnteresseerd raakt. De persoon die de financiën regelt zal het op die zelfde manier prettig vinden als er flexibele betaalmogelijkheden zijn en de contactpersoon zal kijken of er 24/7 support mogelijk is. De beste manier om een verkoop te stimuleren is om het hele team van verantwoordelijken tevreden te stellen.
3. Korte termijn relaties vs. Lange termijn relaties
B2B klanten bouwen het liefst vaste lange termijn relaties op met hun leveranciers terwijl B2C shoppers meestal sporadisch aankopen doen en geen vaste adressen hebben. B2B bedrijven stoppen veel werk in het opbouwen van relaties en vaste contacten. Lange termijn relaties sporen aan tot herhaal-aankopen, de kern van B2B e-commerce.
Om dit te stimuleren is het goed om klanten een persoonlijke pagina aan te bieden met prijslijsten, een catalogus, exclusieve betaal- en verschepingsmogelijkheden en een persoonlijk aanpasbaar checkout proces. Hierdoor wordt de kans op herhaling vergroot. Het bevorderen van lange termijn relaties wordt makkelijker wanneer er een betrouwbaar CRM systeem gebruikt wordt, omdat CRM systemen zijn ontworpen om interacties met de klant te beheren.
4. Vaste prijzen vs. Flexibele prijzen
Voor B2C klanten is het normaal om voor producten de prijs te betalen die op de webshop aangegeven staat. Voor B2B is dit niet het geval. Vaak zijn er geen universele prijzen; in plaats daarvan hangen prijzen af van de klanten, hun lokatie, persoonlijke contracten en meer. Klanten verwachten prijzen en kortingen die van toepassing zijn op hun bedrijf. Informatie hierover moet daarom beschikbaar zijn zodra de klant inlogt op de omgeving van de webshop.
5. Directe betalingen vs. Achteraf betalen
Om een product te bestellen betaald de B2C klant normaal gesproken direct, bijvoorbeeld via IDeal. Voor B2B klanten werkt dit anders. Zij kopen vaak verschillende producten, verdeeld over verschillende tijdstippen. In plaats van iedere keer opnieuw te betalen wordt er gewerkt met een maandelijkse facturen. Op deze manier blijft het makkelijk om snel, en in meerdere sessies, te bestellen. Voor iedere klant kan een andere betalingsregeling gelden, dus zorg ervoor dat de webshop hierin voorziet. CRM en accountancy systemen kunnen helpen om afspraken met klanten te beheren.
6. Snel leveren vs. Op tijd leveren
B2C klanten bestellen een product en willen dat het zo snel mogelijk geleverd wordt, ongeacht het aantal producten ze hebben besteld. In B2B worden aankopen echter zorgvuldig gepland. B2B klanten hechten daarom meer waarde aan voorspelbare levertijden. Het op een specifieke tijd binnen krijgen van bestellingen is cruciaal voor B2B ondernemingen.
Bijvoorbeeld: als een klant een machine besteld, kan een late levering van één set onderdelen ervoor zorgen dat er enorme verliezen geleden worden. Zonder die ene set kan de machine niet gebruikt worden. Het gaat hier dus niet persé om een snelle levering maar wel om een levering die in de planning van de klant past.
Vervul de behoeften en verwachtingen van B2B klanten met degelijke software
Vaak wordt er in de B2B e-commerce wereld gekeken naar B2C software oplossingen. De bovenstaande voorbeelden hebben echter uitgewezen dat dit niet altijd verstandig is. Ondanks het feit dat software voor B2C vaak mogelijkheden biedt om B2B modules toe te voegen, is dit simpelweg niet voldoende om alle complexe processen van B2B te ondersteunen. Het is daarom verstandig om te kiezen voor software die ontworpen is voor B2B.
E-commerce platformen die specifiek voor B2B ontworpen zijn bieden de juiste infrastructuur om:
- complexe accounts te beheren
- specifieke prijs- en productlijsten in te stellen per klant
- verschillende verkooppunten te beheren vanaf één portaal
- gedetailleerde productbeschrijvingen per doelgroep te beheren
- bestelformulieren in te vullen en offertes aan te vragen
- software te integreren in bestaande B2B e-commerce oplossingen
B2C vs. B2B e-commerce, een korte samenvatting
B2C vs B2B e-commerce: het zijn de klanten die het verschil maken. Zo plannen B2B klanten hun orders gebaseerd op de wensen van het bedrijf en zijn er veel verschillende mensen die meebeslissen over aankopen. Daarnaast zijn B2B verkopen gebaseerd op lange termijn relaties, waarin verwacht wordt dat er persoonlijke prijzen aan producten worden gekoppeld en er flexibele betaalopties mogelijk zijn. Hoewel dit maar een paar voorbeelden zijn van de verschillen maken ze toch duidelijk dat het van groot belang is om B2B klanten op een unieke manier te benaderen om verkopen te stimuleren. Door voor de juiste software te kiezen kan aan alle wensen en eisen van de B2B klant worden voldaan.
Belangrijk: B2B is complex, onderzoek de mogelijkheden
De bovenstaande verschillen komen vaak voor in B2B e-commerce. Toch kan het zo zijn dat deze verschillen binnen bedrijven minder groot, of groter, zijn dan beschreven. De B2B markt is zeer complex. B2B kan betekenen dat een groothandel grote partijen van een product verkoopt maar B2B kan ook betekenen dat een bedrijf slechts een aantal producten per keer verkoopt aan ZPP’ers. Er moet daarom per bedrijf bekeken worden welke oplossing het beste past. Het is goed om de verschillen op te merken en te zien hoe ze van toepassing zijn op uw bedrijf.
