Gepersonaliseerde e-commerce: hoe de behoeften van klanten identificeren en vervullen in 2024-2025

B2b eCommerce personalisatie is het automatisch aanpassen van sites en berichten aan de personen die ze bekijken, zodat we het gevoel hebben dat er ergens een stukje software is dat van ons houdt om wie we zijn. – David Weinberger

We zijn het tijdperk van het gepersonaliseerde web binnengetreden. Consumenten willen behandeld worden als unieke, complexe mensen en niet als gewoon een IP-adres of een gezichtsloze, klikkende bot. En B2B-kopers zijn geen uitzondering. Volgens Salesforce eist 72% van de klanten personalisatie. Omdat ze gewend zijn aan personaliseringsvoordelen tijdens hun B2C online winkelervaring, verwachten ze hetzelfde in hun B2B aankoopproces. Dit geldt vooral voor selfservice B2B eCommerce sites.

Laten we het hier even over de context hebben. Bij Madia delen we B2B e-commercebedrijven in in drie duidelijk verschillende modellen op basis van het type interactie met hun kopers:

Self-service B2B e-commerce bedrijven: Waar een aankoop kan plaatsvinden zonder enige interactie met een vertegenwoordiger van het bedrijf.
Bedrijven met koper-verkoper interactie: Dit is een traditioneel B2B-model, waarbij aankopen gebeuren via onderhandelingen met vertegenwoordigers van het bedrijf.
Marktplaatsen: Biedt externe verkopers de mogelijkheid om hun producten te verkopen en te adverteren en transacties af te handelen aan hun kant.
Deze drie modellen zijn heel verschillend wat betreft werking en klantenwerving, en in dit artikel belichten we personalisatietips die het meest van toepassing zijn op self-service B2B eCommerce bedrijven.

Hoe verschilt B2C van B2B eCommerce personalisatie?

Alle bedrijven zijn verschillend. Er is geen standaardaanpak voor de behoeften van elke e-commerce site. Als het gaat om B2B versus B2C, zien we dat een van de meest in het oog springende verschillen de samenstelling van de klant is.

Een B2C-klant koopt met zijn hart, niet noodzakelijk met zijn hoofd. Hun online aankopen zijn vaak snelle, eenmalige aankopen waarvoor weinig follow-up nodig is. Ze zullen reageren op gerichte marketing die hun persona aanspreekt terwijl ze zich in de intentie-fase van hun aankoop bevinden.

Maar de B2B-klant is een heel ander verhaal. Er zijn vaak meerdere personen betrokken bij het koopproces. Hun aankoopbeslissingen zijn logisch als ze hun checklist van behoeften afvinken. Vaak is er een hiërarchie van belanghebbenden en besluitvormers. Bovendien kan elke afdeling een inkoopvertegenwoordiger hebben. Zo kan de verkoopafdeling andere producten kopen dan de boekhouding of HR. En er is weinig emotie – het is een uitdagende, koude, verstandige en zorgvuldige aankoopbeslissing. Dit is niet het domein van impulsaankopen. Deze klanten hebben een koopproces nodig dat veilig en geïnformeerd aanvoelt.

Ze hebben geen behoefte aan een site vol flitsende toeters en bellen. Ze zoeken informatie die aansluit bij hun behoeften en een uitstekende klantenservice in een zo kort mogelijk tijdsbestek. Ze moeten weten dat u hun problemen kunt oplossen. Nog een punt dat het vermelden waard is: een B2B-klant kan er langer over doen om te converteren. Behandel de klant goed en je zult beloond worden met grote orders over een langere periode.

Wat kun je precies personaliseren in B2B ?

Uit een onderzoek van Gartner blijkt dat B2C-klanten nuttige informatie op prijs stellen, maar dat B2B-klanten overweldigd zijn en weinig tijd hebben. Daarom zijn ze bijzonder ontvankelijk voor informatie die zowel nuttig als bruikbaar is. Het is van vitaal belang om het B2B personalisatieproces te omarmen als u de concurrentie voor wilt blijven.

Waar bestaat B2B retailpersonalisatie uit?

Informatieve middelen aanbieden

Je wilt de prospect waardevolle, inzichtelijke informatie geven die relevant voor hem is. Dit kan in de vorm van:

• uitlegvideo’s die je concept deconstrueren in gemakkelijk te begrijpen termen;
• specificatiebladen die vitale statistieken en ruwe cijfers tonen waar de klant naar op zoek is;
• eBooks of whitepapers die de oplossingen voor de problemen van je koper schetsen;
• demo’s, webinars en tutorials om de mogelijkheden van je product te demonstreren.

Je website optimaliseren

Tegenwoordig hebben de meeste mensen een relatie met B2C e-commerce sites. B2B-klanten willen dus een beetje van de klantvriendelijke functionaliteit van een B2C-site. Misschien is het tijd voor een landingspagina met promoties, een uitstekende zoekmachine op de site en verschillende navigatieopties.

De opties voor een opgeslagen winkelwagentje en verlanglijstje zijn een normale functie waar gebruikers online een sterke band mee hebben. U wilt de gepersonaliseerde inhoud verbeteren voor klanten die op uw site komen, zodat ze het gevoel hebben dat hun lopende relatie met u wordt erkend. Het moet een beetje meer lijken op een B2C-site, maar dan afgestemd op de behoeften van een B2B-klant.

Een snelle herhaalfunctie toevoegen

B2B-klanten weten meestal precies wat ze willen en zullen opnieuw bestellen. Maak hun herhaalaankoop nog toegankelijker met een bestelfunctie waarmee de koper dezelfde set artikelen herhaaldelijk kan aanvragen.

Zakelijke accounts inschakelen

Bij B2B-aankopen is er vaak een team van beslissers betrokken. De beste aanpak is om functionaliteiten voor meerdere gebruikersrollen in te stellen binnen dezelfde account om het aankoopproces voor alle betrokkenen te vereenvoudigen. Vergeet niet dat B2B-klanten vaak ook een volledige factuurgeschiedenis, kredietstatus en voorraadniveaus in realtime nodig hebben.

Gepersonaliseerde prijzen en producten aanbieden

We zijn allemaal bekend met sites die productaanbevelingen doen op basis van onze koop- en zoekgeschiedenis. B2B eCommerce zou deze praktijk kunnen overnemen om verdere verkoop te stimuleren voor cross-selling of upselling.

Stroomlijn je afrekenproces

Het B2B afrekenproces is veel ingewikkelder dan B2C. Je moet er bijvoorbeeld rekening mee houden dat verschillende mensen (rollen) in het bedrijf de bestellingen kunnen samenstellen en betalen. Het zou dus helpen als je ervoor zorgt dat winkelwagentjes gemakkelijk kunnen worden gedeeld of ter controle kunnen worden voorgelegd aan een andere klantrol in je systeem.

Een samenhangende gebruikerservaring creëren

Als klanten toegang hebben tot je boodschappenlijstje op de B2B eCommerce site, verwachten ze dezelfde informatie te zien op je mobiele apparaat.

Segmenteren en stimuleren

Gebruik de verzamelde informatie over klanten, zoals hun klikactiviteiten, persoonlijke interesses, geografische locatie, koop- en browsegeschiedenis, enzovoort, om gepersonaliseerde marketingcontent te leveren. Gebruik misschien aangepaste landingspagina’s om relevante voordelen over te brengen, afhankelijk van de klantpersona en productvereisten. Dit zal hun aandacht trekken met uw specifieke stimulansen om het product te kopen.

Stop ten slotte niet met verbeteren

Experts schatten dat B2B eCommerce vele malen groter is dan B2C eCommerce, en personalisatie is een van de cruciale concurrentievoordelen in deze snelgroeiende markt. Deze sector verandert snel en B2B eCommerce sites zullen hard moeten werken om het tempo bij te houden. En eCommerce personalisatie is hoe je dichter bij je klanten komt. Maar hoe doe je dat?

U moet voortdurend de effectiviteit van al uw B2B personalisatie-inspanningen controleren, inclusief uw website, marketingstrategieën en productaanbod. Uw klanten zijn geen 100.000 gezichtsloze namen, het zijn gespecialiseerde gebruikers en uw aanbod moet de flexibiliteit hebben om aan hun gevarieerde behoeften te voldoen. Het doel is om uiteindelijk uw waardevoorstel af te stemmen op hun koopintentie om leads om te zetten in conversies.

Gepersonaliseerde e-commerce: hoe klanten tevreden te stellen door zich te richten op hun behoeften

In tegenstelling tot B2C is er een extra laag complexiteit aan de B2B-klantverbinding. De verwachtingen, voorkeuren en gewoonten van B2B-klanten zijn namelijk rechtstreeks gekoppeld aan de eisen van een organisatie.

Vaak brengen werknemers hun B2C-inkoopexpertise uit de privésector over naar hun B2B-positie in het bedrijf. B2B eCommerce moet dus gelijke tred houden met hun consumentgerichte tegenhangers. Deze twee primaire punten, die van de werknemers en die van het bedrijf, moeten tegelijkertijd worden aangepakt.

Veel bedrijven erkennen dat ze aan de verwachtingen van de consument moeten voldoen om concurrerend te blijven. Het leveren van superieure klantenservice resulteert in hogere inkomsten en andere voordelen. Maar hoe kun je voldoen aan de behoeften van de klant en hem tevreden achterlaten?

Overweeg om te beginnen klantervaringsbeheer

Customer experience management (CXM) is een term die verwijst naar de manier waarop een klant contact heeft met een bedrijf via verschillende contactmomenten, waaronder online en persoonlijke ontmoetingen. De eCommerce klantervaring verwijst naar de digitale ervaring die een organisatie biedt aan een consument.

Het doel is om consumenten door het koopproces te leiden door middel van strategische optimalisatie, orkestratie en acties die hun gedrag beïnvloeden. Daarom zou het goed zijn om te analyseren wat consumenten doen in elke fase van het aankoopproces, van hoe ze onderzoek doen tot de mate van assistentie en informatie op maat die ze nodig hebben, helemaal tot het ontdekken van meer relevante items om te kopen.

Shoppers beschikken nu over de nodige vaardigheden en technologie om een gepersonaliseerde ervaring te eisen die hen in staat stelt met vertrouwen een product te kopen, het te vinden en hun transactie snel en effectief af te ronden.

We bevinden ons ongetwijfeld in het tijdperk van de klant en bedrijven die op de lange termijn willen overleven, moeten zich meer richten op de behoeften van de consument. Dit, samen met ander onderzoek, toont aan dat wanneer consumenten een positieve digitale ervaring hebben, hun verwachtingen aanzienlijk stijgen. Bovendien is de juiste B2B eCommerce klantervaring essentieel voor het vermogen van een bedrijf om verstoringen te overleven, zoals we hebben gezien met de COVID-19 uitbraak.

Geef prioriteit aan efficiëntie

Tegenwoordig vinden we het vanzelfsprekend dat alles wat we kopen op tijd aankomt – levering op de volgende dag, in realtime, en ter plaatse. B2B-klanten hechten dan ook veel waarde aan klanttrajecten omdat ze een snelle en efficiënte service eisen. Als klanten langer moeten wachten in het koopproces, hebben ze de neiging om de ervaring niet prettig te vinden. Het spreekt voor zich dat in het digitale tijdperk de verwachtingen van klanten ongekend hoog zijn.

Hoe kunt u snel voldoen aan de eisen van B2B-klanten? Begin met het configureren van uw e-commerce site zodat deze 24/7 beschikbaar is, snelle klantenservice biedt en geavanceerde technologie bevat, zoals voice commerce en progressieve webapplicaties (PWA’s). Progressieve webapplicaties zijn meestal lichter en eenvoudiger te gebruiken dan mobiele applicaties, waarvoor soms zeer gedetailleerde installaties nodig zijn.

Klantbehoud verbeteren

Als een bedrijf er al voor heeft gekozen om met u in zee te gaan, dan wachten ze waarschijnlijk tot uw B2B eCommerce operatie hun verwachtingen overtreft. De eisen zullen blijven evolueren en je eCommerce strategie moet flexibel genoeg zijn om met deze veranderingen rekening te houden.

Hoe kun je nu de nodige veranderingen doorvoeren? Bepaal eerst welke elementen van uw service en ervaring uw klanten verbeterd willen zien. Zo kunt u aan hun criteria voldoen.

Dubbel inzetten op omnichannel

Volgens Forrester Research geven consumenten die al hun aankopen online doen 5% meer uit dan consumenten die hun aankopen offline doen. Als klanten interactie hebben met alle kanalen van je organisatie, bereik je een cumulatief effect. Als je in elk kanaal slaagt, vestig je jezelf als een gekozen leverancier en groeien je naam en klantenbestand.

Wat is de juiste aanpak voor het verdubbelen van omnichannel? Om een omnichannel retailingstrategie voor B2B succesvol uit te voeren, moet u eerst het gedrag van uw consumenten analyseren en vervolgens uw processen hierop aanpassen. Zoek antwoorden op vragen als “Hoe denkt de klant?” en “Hoe uit zich dat in hun winkelgedrag?”. Voordat een typische B2B-klant een aankoopbeslissing neemt, volgt hij een procedure die gekoppeld is aan de doelstellingen van zijn bedrijf.

Het is dus van cruciaal belang om consistentie te handhaven rond de inhoud, het uiterlijk en het gevoel van al uw media. Daarnaast is het bieden van een omnichannel koopervaring gedurende het hele klanttraject een manier om het vertrouwen van klanten te verdienen. Het is zelfs een effectieve methode om de loyaliteit van consumenten te vergroten.

Leg de nadruk op personalisatie

Volgens Epsilon is 80% van de klanten eerder geneigd om te kopen bij sites die een gepersonaliseerde winkelervaring bieden. Als je gepersonaliseerd contact gebruikt, lijkt je bedrijf toegankelijker. Of het nu gaat om een gepersonaliseerde e-mail, een op maat gemaakte website of een één-op-één chat op uw e-commerce site, in de hedendaagse B2B-markt is het van cruciaal belang om persoonlijk te zijn. Klanten zijn eerder geneigd om een transactie met u aan te gaan als u hen een persoonlijk bericht stuurt waarin u dankbaarheid uitdrukt. Bekijk deze andere voorbeelden voor het verbeteren van personalisatie:

• Leer hoe en waar u het vertrouwen van uw consumenten kunt verdienen voordat ze een aankoop doen. Omdat de aankoopprocedure bij B2B-transacties ingewikkeld kan zijn, kan het helpen van je klant bij het bestellen helpen om een gunstige indruk te maken.
• “Productsuggesties” met behulp van AI in eCommerce zijn voordelig omdat ze veel meer waarde bieden. Help je klanten de juiste beslissing voor hun bedrijf te nemen met productweergaven waarin de feiten over je producten en diensten worden vergeleken.
• Maak een catalogus die uniek is voor elke klant: Elke klant ontvangt een aanbod dat is afgestemd op zijn voorkeuren en koopgeschiedenis. Afhankelijk van de toestemming van de consument kunnen er verschillende lijsten worden weergegeven wanneer hij aanbiedingen krijgt.

Enkele laatste gedachten…

Klanten in de B2B-sector worden steeds veeleisender. Marketeers namen vroeger contact op met B2B-bedrijven om contacten te leggen, maar dat is tegenwoordig zeldzaam. Laat de optie inderdaad op tafel liggen. Houd er wel rekening mee dat de meeste bedrijfseigenaren de voorkeur geven aan een moderne B2B eCommerce ervaring. Stop tegelijkertijd niet bij self-service. Werk aan het ontwikkelen van proactieve en betrouwbare klantrelaties. Implementeer verder een klantgerichte strategie om de loyaliteit en tevredenheid van klanten te verbeteren. Dat is de enige manier om de verkoop te verhogen en meer inkomsten te genereren. Meer weten? Plan een afspraak