Nieuwe patronen: e-shoppers diverser dan ooit

2021 was opnieuw een bijzonder e-commerce jaar. We waren getuige van golf op golf van verstoringen die de hele wereld hebben getroffen. COVID-19 was duidelijk de meest dramatische verstoring, maar er zijn er meer geweest, zoals de gevolgen van Brexit, tekorten in de toeleveringsketen, BTW-wijzigingen en meer.

Deze evenementen hebben allen invloed gehad op het online koopgedrag van consumenten. Voornamelijk de pandemie diende als katalysator voor een versnelde groei van e-commerce. In 2021 werd 15,5% van alle aankopen online gedaan. Dit percentage zal naar verwachting blijven groeien.

Ondanks het feit dat e-commerce al lang een volwassen begrip is, blijven behoeften van klanten veranderen. 2021 heeft ons laten zien wat gemiddelde e-shoppers vandaag de dag van online winkelen verwachten. Deze inzichten helpen retailers om de beste ervaring te bieden aan hun klanten.

Dit artikel is gebaseerd op de jaarlijkse e-shopper barometer van pakketvervoerder DPD dat online aankoop gedrag van consumenten bestudeert. 

Wie is de gemiddelde e-shopper?

Als we het hebben over de gemiddelde e-shopper over wie hebben we het dan? We spreken dan van een grote groep shoppers tussen 18 en 70 jaar die ten minste één online aankoop per maand doen. Zij vertegenwoordigen 48% van alle Europese e-shoppers en zijn goed voor 86% van het online marktaandeel in Europa (in 2019 lag dit percentage 4% lager). De gemiddelde e-shopper ontving trouwens bijna zes pakketten per maand!

Het gedrag en de wensen van de gemiddelde e-shoppers verschillen per groep en er zijn verschillende profielen te onderscheiden. We lichten er vier uit.

De e-commerce liefhebber

Loyale e-shoppers zijn echte e-commerce liefhebbers. Ze kopen veel online en waarderen vooral het gemak en de snelheid waarmee producten besteld kunnnen worden.

• 82% vindt dat e-commerce leveringen gemakkelijk zijn
• 65% kan alle producten die ze nodig hebben online vinden
• 46% is lid van tenminste één loyaliteitsprogramma (punten sparen / persoonlijke kortingen)

Liefhebbers kopen van alle profielen het meest online. De gemiddelde liefhebber ontving 10 pakketjes per maand. Duitse e-commerce liefhebbers kopen het meest online, met een gemiddelde van 13 pakketjes per maand.

De senior

De pandemie heeft gezorgd voor een ploteselinge groei van senioren die online aankopen doen. Deze groep, van 55 jaar en ouder, maakt voornamelijk gebruik van e-commerce uit noodzaak. Seniore e-shoppers verkiezen een desktop/laptop boven smartphones.

In hun aankoopgedrag zijn ze een stuk voorzichtiger dan de andere profielen. Ze gebruiken bijvoorbeeld prijsvergelijkers en lezen productomschrijvingen. In 2021 deden seniore e-shoppers 1 op de 10 online aankopen.

De levensgenieter

De levensgenieters vertegenwoordigen 13% van alle Europese e-shoppers. Ze onderscheiden zich niet van andere
profielen in de hoeveelheid of het soort aankopen die zij doen, maar eerder in het gemak, eenvoud en het persoonlijke plezier dat zij zoeken in de e-shopervaring.

De kwaliteit van de dienstverlening is zeer belangrijk voor de levensgenieter. Ze kopen bij voorkeur bij bekende merken (78%) en vinden het belangrijk te weten door wie het product geleverd wordt (81%).

Daarnaast maken ze etische afwegingen in hun aankoopbeslissingen. Zo is 82% op zoek naar producten die hen helpen met een gezonde levensstijl en geeft 76% te kiezen voor duurzame producten als dat mogelijk is.

Prijsbewuste kopers

Het meest recente e-shopper profiel is die van de prijsbewuste koper. Ze vertegenwoordigen 10% van alle Europese e-shoppers. Interessant is dat deze consumenten aanzienlijk meer ervaring hebben met e-commerce dan de andere profielen. De meesten kopers binnen het prijsbewuste profiel kopen al meer dan 10 jaar online.

De prijsbewuste koper is een verantwoordelijke shopper die alleen online koopt als de prijs juist is. Ook tijdens de pandemie bleef deze groep kopers op de prijs gefocust.

Ook wordt e-commerce alleen verkozen boven tradionele handel als deze beter aan de behoeften kan voldoen. Dit die je bijvoorbeeld ook terug in dat ze naast thuisbezorging ook kiezen voor lockers waar pakketten kunnen worden afgehaald, om er zo voor te zorgen dat de levering past bij hun persoonijke schema.

Trend 1: e-Shoppers hebben een focus op Food

De voedsel industrie was lang een nichecategorie in e-commerce. Maar tijdens de pandemie was food de duidelijke winnaar in de explosie groei van online winkelen. Geconfronteerd met de beperkingen van van de lockdown, bestelde consumenten hun boodschappen massaal online. 35% van de gemiddelde e-shopper heeft in het afgelopen jaar voedsel of dranken online besteld.

Er is overigens nog steeds wel terughoudendheid om voedsel online te kopen. Zo is er twijfel over de kwaliteit en versheid en vinden shoppers het lastig dat ze niet persoonlijk de producten kunnen kiezen.

Trend 2: Duurzaamheid belangrijk voor e-shoppers

Meer dan ooit denken consumenten na over de impact van hun aankopen. Voor 47% van de e-shoppers betekent dit dat ze kijken naar hoe mileuvriendelijk een product of merk is. Opmerkelijk is wel dat de verantwoordelijkheid voor het duurzamer maken van producten voornamelijk verwacht wordt van merken en fabrikanten.

Toch willen ook e-shoppers zelf bijdragen. 65% is bereid een andere webshop te kiezen als er duurzamere leveringsopties aangeboden worden.

Trend 3: e-Shoppers kiezen pakketlockers

De meeste e-shoppers (75%) zijn tevreden over de levering van hun pakket. Wat opvalt is dat ophaalpunten in populariteit hebben gewonnen. Er werd in 2021 meer gebruik gemaakt van ophaalpunten in winkels waaronder ook pakketlockers. Dit komt omdat e-shoppers meer vrijheid willen in wanneer ze hun pakket kunnen ontvangen.

De Europese landen waar het gebruik van pakketlockers is gegroeid, zijn Estland (87%), gevolgd door Letland (75%),
Litouwen (70%), Polen (62%), Hongarije (24%) en ten slotte Roemenië (21%).

Ook in Nederland worden er steeds meer pakketlockers geplaatst, bijvoorbeeld bij supermarkten en stations.

Conclusie: e-shoppers diverser dan ooit

Hoewel e-commerce al jaren een begrip is, blijft het zich ontwikkelen. De pandemie heeft e-commerce daarbij een enorme boost gegeven, waardoor er veel meer e-shoppers bij zijn gekomen. Het landschap van e-shoppers is diverser dan ooit en iedere groep heeft andere e-commerce wensen. Door deze wensen te monitoren kunnen retailers inspelen op deze wensen en de klantervaring verbeteren.

Ook bij Madia hebben we de afgelopen 15 jaar gezien hoe klantverwachtingen veranderen. We blijven hier steeds op inspelen met innovatieve oplossingen. Bekijk onze cases voor meer informatie, of neem contact met ons op!