B2B e-commerce: meer dan een webshop alleen

Bij de start van een nieuw B2B e-commerce project denk je al snel aan de keuze voor een webshopplatform. Natuurlijk is een webshop een cruciaal onderdeel van je online positionering, maar vergeet ook verkoopstrategieën, backoffice processen, koppelingen met huidige software, en de nieuwe werkwijze voor je teams niet. Pas als je ook deze aspecten meeneemt in je e-commerceplan, zul je optimaal profiteren van je nieuwe webshop. In dit artikel zetten we de belangrijkste aspecten voor jouw b2b e-commerce project op een rij. 

B2B Webshop als uitbreiding van huidige verkoopstrategie

Een webshop wordt vaak gezien als een opzichzelfstaand onderdeel naast bestaande verkoopkanalen zoals fysieke verkoop, beurzen, telefoon, mail en fax. In de praktijk is het echter niet zo zwart-wit. Een webshop werkt namelijk het best als het een waardevolle toevoeging wordt op de huidige verkoopstrategie.

Recent onderzoek toont aan dat B2B kopers het liefst een mix van kanalen gebruiken. Het kan daarom zomaar zijn dat de ultieme verkoopstrategie een mix is van verschillende kanalen. Bijvoorbeeld een combinatie tussen online verkoop aan de ene kant, en persoonlijk contact met een verkoper aan de andere kant. Ook kan de behoefte per klant of klantgroep verschillen. Kijk daarom goed naar de behoefte van bestaande klanten, en onderzoek hoe je met de webshop nieuwe klanten kan bereiken.

Hoe je jouw webshop ook inzet, zorg er altijd voor dat het complementair is aan de huidige strategie en dat het voldoet aan de wensen van jouw kanten.

Backoffice processen en operationele uitdagingen

E-commerce heeft globaal gezien twee kanten: de frontend en de backend. De frontend is het gedeelte dat gebruikers kunnen zien. Hier worden de bestellingen geplaatst (de webshop). De backend is het gedeelte waarin operationele zaken zoals orderverwerking en voorraadbeheer plaatsvinden (de “achterkant” van de webshop en andere software zoals PIM, CRM).

Vaak wordt veel aandacht besteed aan de front-end. De webshop wordt zo aantrekkelijk en makkelijk mogelijk gemaakt. Er wordt goed nagedacht over kleuren, productafbeeldingen, een duidelijke checkout etc.

Het zichtbare gedeelte (frontend) en het onzichtbare gedeelte (de backend) zijn beide belangrijk voor een goede balans.

Hoewel de front-end essentieel is, zijn backoffice processen net zo belangrijk. Ze zorgen dat het proces van productonderzoek tot koop en levering goed verloopt. Denk bijvoorbeeld aan:

• Productmanagement
• Order Management
• Online betalingen
• Voorraadbeheer
• Magazijnbeheer
• Klantenservice
• Fulfillment

Veel van deze processen zijn standaard onderdeel van elke B2B commerce business. Ze zullen echter aangepast moeten worden om ook digitale verkopen te ondersteunen. Ook zijn er nieuwe processen, die aansluiting moeten vinden bij de huidige workflows.

Een modern en goed ingericht backoffice systeem zal veel voordelen opleveren:

• 15% jaarlijkse daling van operationele kosten (tegenover -1,5% voor verouderde systemen)
• 11% jaarlijkse toename van productiviteit van werknemers
• 5% jaarlijkse toename van klanttevredenheid

Daarom heb je een goed doordachte strategie nodig, die alleen uitgevoerd kan worden met de juiste systemen.

Aanpassen van huidige systemen

Nadat er een strategie is bepaald moet de huidige infrastructuur bekeken worden. Welke systemen worden er gebruikt? Hoe kan e-commerce hierin gefaciliteerd worden? Welke aanpassingen zijn nodig om alles zo efficiënt mogelijk te laten verlopen? En welke nieuwe systemen nodig?

Om dit goed te kunnen beoordelen, is een uitgebreid onderzoek nodig. Hierbij zullen de volgende vragen naar voren komen:

• Welke systemen worden er gebruikt?
• Waarvoor worden ze gebruikt?
• Hoe kan e-commerce in huidige systemen gefacilieerd worden?
• Welke nieuwe systemen worden toegevoegd?
• Welke koppelingen moeten er gemaakt worden?
• Kan er een efficiëntieslag gemaakt worden?

En niet te vergeten:

• Welke wensen bestaan er bij de gebruikers van de systemen

Deze laatste vraag is net zo belangrijk als de functionele eisen. Om een e-commerce project te laten slagen moet iedereen op wie het impact heeft, betrokken worden in de veranderingen.

Change management – B2B e-commerce

Beginnen met e-commerce heeft op meer dan één afdeling impact. Het bedrijf als geheel zal te maken krijgen met veranderingen. Verkopers en accountmanager krijgen te maken met nieuwe verkooptechnieken, IT moet met de systemen werken, marketing krijgt te maken met een nieuw kanaal, klantenservice moet vragen kunnen beantwoorden over online orders, magazijn medewerkers en logistiek krijgen andere verantwoordelijkheden, het management moet nieuwe rapporten analyseren, en ga zo maar door.

Een verandering heeft altijd twee kanten: een technische kant en een persoonlijke kant. 

Elke afdeling zal eigen ideeën hebben over hoe de nieuwe e-commerce strategie het beste ingericht kan worden. Door alle afdelingen te betrekken bij het e-commerce plan, en ze mede verantwoordelijk te maken, zorg je niet alleen voor de best mogelijke strategie, maar ook dat iedereen tevreden is met de implementatie De kans op succes wordt hiermee met maarliefst 12% verhoogd.

Platformkeuze

Tot slot, de platformkeuze. Hoewel e-commerce veel te maken heeft met het aanpassen van bestaande processen, zul je ook een nieuw webshop platform moeten kiezen. Het is een grote investering en je wil zeker weten dat het platform doet waar jij het voor wil inzetten.

Voor de platformkeuze zijn daarom handige tools voor handen die je helpen een goede keuze te maken. Je kunt bijvoorbeeld een Request For Proposal (RFP) bij softwareaanbieders neerleggen. In dit document staan vragen zoals:

• Is er een mogelijkheid tot meerdere prijslijsten?
• Staat het platform pre-ordering toe?
• Kunnen klanten herhaalbestellingen plaatsen?
• Worden meerdere valuta ondersteund?
• Zijn verschillende thema’s voor de homepage mogelijk?
• Hoe wordt omgegaan met de opslag van data?
• Kan het platform integreren met PIM/ERP/CRM systemen?
• Is er technische documentatie aanwezig?
• Hoe ziet het licentiemodel van de software eruit?
• Zijn er mogelijkheden voor trainingen van het personeel?

Een goede template voor een RFP kun je in dit artikel terugvinden.

OroCommerce is het B2B e-commerce platform van onze keuze. OroCommerce is het eerste e-commerce platform dat zich volledig richt op de B2B e-commerce markt.

Aan de slag met B2B e-commerce

De juiste strategie opzetten, de operationele inrichting, het maken van koppelingen tussen systemen, medewerkers betrekken of het maken van een platformkeuze: er komt veel kijken bij het opzetten van een nieuwe b2b webshop. Het kan overweldigend zijn om het project op te zetten, daarom bieden we e-commerce consultancy service.

Of het nu gaat om advies, begeleiding of realisatie, we helpen je graag verder.