Verlaten winkelwagentjes, wat nu?

Achtergelaten volle winkelwagentjes zijn een onderdeel van het leven van de meeste e-commerce retailers. Uit 27 studies van het Baymard Institute is gebleken dat we zelfs moeten spreken over een percentage van 67% van verlaten volle winkelwagentjes. Business Intelligence zegt dat de jaarlijkse omzet van 2014, bestaand uit verlaten winkelwagens, meer dan $4 triljoen is. Experts zeggen dat 63% van de verlaten winkelwagens gered kan worden. Als een bedrijf in staat is om deze te redden, kan dit in de verkoop leiden tot een aanzienlijke stijging van de winst.

Waarom worden de bestellingen verlaten? 

Zelden besluit de shopper opeens dat hetgeen in het winkelmandje toch niet interessant is. Vaker komt het voor dat mensen besluiten om toch niets te kopen door de onverwachte verzendkosten, het zien van een lagere prijs ergens anders of beslissen ze dat ze nog even willen doorzoeken.

De waarheid is dat mensen vaak de eerste keer dat ze een website bezoeken nog niet helemaal klaar zijn om een aankoop te doen. Studies tonen aan dat maar liefst 99% van de nieuwe bezoekers de eerste keer nog niet klaar zijn om te kopen. Het duurt vaak enkele interacties om met je website een koper te overtuigen om de winkelwagen te vullen met spullen die de moeite waard zijn.

Wat te doen aan de verlaten winkelwagentjes?

Wanneer retailers iets aan de verlaten winkelwagentjes doen, sturen ze in het algemeen een dag later een automatische email met onderwerpen als: “Kom terug!” en “U bent uw winkelwagentje vergeten bij de kassa”. Meestal bevatten deze emails een soort van aanbieding, zoals een kortingscode of gratis verzending. Uit een studie van Econsultancy is gebleken dat de automatisch gegenereerde emails voor een stijging van de omzet van 3 tot 11 % zorgen. Hoe persoonlijker een campagne is, hoe groter het succes is.

Helaas kan je niet iedere verlaten order persoonlijk najagen. Niet alleen is het fysiek onmogelijk om een persoonlijke reactie te geven op iedere verlaten wagen, ook zou het niet rendabel zijn om een uur werk te besteden aan een order van 15 euro.

Maar wat, als je je inplaats daarvan concentreert op de karren waar de ROI de moeite waard is? Een paar mogelijke criteria:

• Transacties boven een bepaald bedrag
• Verlaten orders van klanten die eerder bij je hebben gekocht
• Transacties met items die een hoge winstmarge hebben
• Aankopen die items bevatten die je van plan bent in de sale te zetten

ECRM, de redder in nood?

Een kwalitatief sterke CRM, zoals OroCRM, maakt het mogelijk om zo precies met je data om te gaan als jij wil. Door te focussen op specifieke criteria kan je een lijst met duizenden verloren transacties terugbrengen naar enkele tientallen. Met deze overzichtelijke en gekwalificeerde lijst kan je persoonlijke en gerichte service bieden. Veel bedrijven vullen de ‘downtime’ van de klantenservice met het sturen van persoonlijke follow-ups op verlaten winkelwagentjes en zien ongelofelijke resultaten. Ook volgen ze verlaten winkelwagentjes op met een persoonlijk verkoop gesprek. Door middel van deze zeer persoonlijke reactie kan je er snel achterkomen wat de klant drijft, en wordt er business binnen gehaald die anders verloren was geraakt.